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Fazendo as pessoas fazerem coisas que não querem fazer



 Alguém me perguntou recentemente uma questão pontual: ‘Li seu trabalho na criação de hábitos de usuário. Está tudo bem, é muito útil para que as pessoas façam coisas do tipo usar um aplicativo em seu iPhone, mas eu tenho um problema maior. Como faço para que as pessoas façam coisas que não querem fazer? ‘ Diante da franqueza e das implicações potencialmente imorais de sua pergunta, minha reação imediata foi dizer: ‘Você não pode e não deve!’ Sua resposta foi: ‘Eu tenho que fazer; é meu trabalho‘.

Este cavalheiro, que pediu que eu não divulgue seu nome, é o equivalente corporativo de alguém que o pessoal envia para quebrar rótulas se um trabalhador não fizer o que lhe é ordenado. Durante a última década, ele executou o mesmo processo metódico de persuasão, às vezes, ameaçador, para conseguir as pessoas fazerem coisas que não querem fazer. ‘É realmente injusto e cruel. Eu sei que é’, disse ele. ‘Mas as pessoas têm que cumprir, ou então poderão se prejudicar’.
Esse homem é um auditor de identidade e gerenciamento de acesso em uma bem conhecida empresa de contabilidade pública. Seus clientes pagam sua empresa para garantir que os gerentes completem consultas longas, envolvendo centenas de funcionários, coletando milhares de informações, geralmente em prazos apertados.
Embora o trabalho do auditor seja único, fazer com que as pessoas façam tarefas desinteressantes -especialmente aquelas que são eventuais e envolvem trabalho fora das suas responsabilidades normais- é um desafio comum. Qual é a melhor maneira de fazer as pessoas fazerem coisas que não querem fazer?
Uma picada no braço
Eu ponderei esta questão, e procurei meu banco de dados mental exemplos de empresas com quem eu trabalhei, ou poderia fazer referência como estudos de caso. Mas, em vez disso, pensei na última vez que vi alguém, deliberadamente, fazendo algo que não queria fazer; minha filha de quatro anos veio à mente.
Nós a levamos recentemente para o pediatra para uma rodada final de exames antes do jardim de infância e, para nossa surpresa, ela deixou o consultório do médico saltitante e com um sorriso no rosto. Para uma criança, há poucas coisas mais aterrorizantes do que serem alvos de agulhas, e era o equivalente mais próximo que eu poderia pensar para completar os ‘comentários de acesso de usuários’ do auditor.
O que fez a visita da minha filha ao médico tão indolor, ajuda a ilustrar três táticas que qualquer um pode utilizar para fazer com que as pessoas façam coisas que elas não desejam fazer inerentemente.
1-     Uma picada no tempo certo

Quando a enfermeira entrou na sala de exame, minha filha sabia que algo estava acontecendo. Em uma bandeja pequena, ela carregava quatro seringas intimidadoras. Mas, ao invés de mostrá-los todos a minha filha, ela, pensativamente, as manteve fora de vista. No momento apropriado, ela pegou a agulha, uma a uma, com o cuidado de considerar como suas ações seriam percebidas por minha filha. Ela minimizou os instrumentos do tormento da criança através do que os designers chamam de divulgação progressiva . Para a enfermeira, era apenas um bom senso considerado.
Implementar tarefas em pequenos pedaços conquistáveis, ​​é tão básico, mas ainda assim subutilizado. Quem não tomaria o tempo para aliviar o medo de uma criança com um pouco de análise bem planejada? No entanto, no escritório, é muito comum fazer grandes solicitações complexas em nossos colegas, e se surpreender com a má vontade que recebemos em troca. No caso do auditor, por exemplo, ele admitiu que seus clientes começam por enviar memorandos longos, acompanhados de planilhas ainda maiores, detalhando toda a tarefa tediosa. Não é de admirar que seus e-mails sejam encontrados com desprezo.
Os gerentes que pressionam tarefas conhecem todo o nível de detalhes e tendem a pensar que todos os outros deveriam conhecer também. Mas esse não é o caso. A maioria dos usuários só quer saber o que deve ser feito a seguir. E, inundá-los com muita informação induz o estresse e o medo. Ter a pretensão de organizar adequadamente o trabalho pode reduzir esse medo, o que, ironicamente, em crianças e adultos, muitas vezes é muito pior do que a ponta da própria agulha.
2-     Reduza a dor dosando a progressão do processo

No caso do auditor, seus pedidos eram particularmente dolorosos porque eram muito esporádicos para se tornar rotinas de construção de habilidades. Considerando que muitas tarefas tornam-se mais fáceis com o tempo, à medida que as pessoas melhoram suas habilidades, os exercícios corporativos de incêndio são temidos por muitas razões. Por outro lado, eles abstraem os trabalhadores de seus deveres regulares. Eles, muitas vezes, são exigidos a aprender novos processos, ou caçar informações descartadas há muito tempo. E o pior de tudo, isso podem durar um período indefinido de tempo, proporcionando pouca visibilidade quando a dor acabar.
Assim, como as tarefas de análise em pedaços menores podem fazer com que um trabalho pareça mais viável, fornecer uma maior visão do progresso feito é outra maneira de reduzir o estresse cognitivo. No escritório do pediatra, a enfermeira pensativa perguntou a minha filha para contar até cinco, como ela administrou cada picada, dando a minha filha uma ideia de quanto tempo a dor duraria, e criando uma sensação de controle.
Durante anos, designers de jogos utilizaram mecanismos para acompanhar o avanço. As barras de progresso ajudam os jogadores a entender onde estão no jogo, assim como ferramentas de rastreamento e estimativa podem ajudar os trabalhadores a planejar melhor seu trabalho. Essas ferramentas ajudam a informar quanto tempo a próxima tarefa deve levar, e seu lugar relativo em todo o trabalho. Fornecer um sentido de progressão é uma forma de feedback e é um componente chave para tornar as tarefas desagradáveis ​​mais gerenciáveis.
3-    Na saída, o Cofre do Tesouro

Para nossa surpresa, mesmo depois de receber quatro picadas, minha filha deixou o consultório do médico sem derrubar uma única lágrima. A enfermeira usou a divulgação encenada, e facilitou a dor através de indicadores de progresso, mas o segredo final estava sentado fora da sala de exame.
Lá, no caminho, minha filha viu uma caixa misteriosa que estava cheia de prêmios. ‘Depois de sua visita’, disse a enfermeira, ‘você poderá escolher o que quiser do cofre do tesouro’. Oferecer prêmios para a conclusão de certas tarefas tem um efeito positivo, tanto para crianças como para adultos - mas tenha cuidado, existe risco em recompensas.
Numerosos estudos mostraram que as recompensas extrínsecas -incentivos que são separados da própria atividade- muitas vezes são contraproducentes. Reforçar o comportamento dessa forma tende a extinguir o prazer de fazer algo por sua própria causa. Por exemplo, estudos de crianças recompensadas por atividades que já desfrutavam -como tocar bateria ou desenhar imagens- resultaram em menos motivação para fazer essa atividade mais tarde.
Onde os comportamentos de longo prazo são o objetivo, incentivos mais elaborados são melhores. A teoria da autodeterminação , tal como defendida pelos pesquisadores Edward Deci e Richard Ryan, afirma que as pessoas são motivadas por necessidades psicológicas mais profundas de competência, autonomia e parentesco. Claramente, certificar-se de que as pessoas sabem porque seu trabalho é importante é o primeiro passo.
Mas, enquanto a motivação através do significado, é preferida, existem circunstâncias em que os prêmios são de fato apropriados. Quando se trata de tarefas que as pessoas não querem fazer, tarefas especificamente esporádicas e desinteressantes, a utilização de recompensas extrínsecas é segura porque não há comportamento existente para desmotivar ou extinguir. Picadas em um braço de quatro anos de idade e o trabalho de rotina e aborrecido realizado pelo auditor qualificam-se apenas como ocasiões.
Quais são as recompensas apropriadas? Como tudo em design, isso depende da pessoa. Tirar uma parte da tarefa não significa necessariamente dar pontos e crachás se o usuário não considerar esses incentivos adequados. No entanto, a utilização de outros incentivos, em particular aqueles que são premiados com um elemento de variabilidade, pode ser altamente encorajador, desde que sejam usados ​​apenas nesta condição muito específica, e não como parte das operações do dia-a-dia.
Melhor Design de Comportamento

Infelizmente, a norma corporativa continua a elaborar uma longa lista do que precisa ser feito e jogá-la ao colaborador mediante um e-mail, para ser executada...  Sempre haverá tarefas que as pessoas não querem fazer. Mas, existem maneiras de fazer as pessoas fazerem coisas que não querem. Existem melhores maneiras de motivar os outros, principalmente ao se criar condições para execução.
Fundamentalmente, as pessoas resistem a ser controladas e, tanto a cenoura quanto a vara, podem ser ferramentas para manipulação indesejada. Em vez disso, projetar o comportamento, colocando o processo de execução em etapas apropriadas, fornecendo indicadores de progresso e, finalmente, oferecendo recompensas comemorativas nas na hora certa, são maneiras fáceis de motivar, mantendo um senso de autonomia.
Seja no consultório do médico ou no escritório da esquina, é obrigação da pessoa que inflige dor, fazer o máximo para aliviá-la. Não fazer isso é intelectualmente preguiçoso, seja para um filho ou para um colega. Considerar como o receptor poderá mais facilmente cumprir o que lhe for pedido, é o cerne de uma ação motivadora.

Imagem:  foto Corey Ann
Texto: Nir Eyal  |  Medium


(JA, Nov17)

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