Este cavalheiro,
que pediu que eu não divulgue seu nome, é o equivalente corporativo de alguém
que o pessoal envia para quebrar rótulas se um trabalhador não fizer o que lhe
é ordenado. Durante a última década, ele executou o mesmo processo metódico de persuasão,
às vezes, ameaçador, para conseguir as pessoas fazerem coisas que não querem
fazer. ‘É realmente injusto e cruel. Eu sei que é’, disse ele. ‘Mas as pessoas
têm que cumprir, ou então poderão se prejudicar’.
Esse homem é
um auditor de identidade e gerenciamento de acesso em uma bem conhecida empresa
de contabilidade pública. Seus clientes pagam sua empresa para garantir que os
gerentes completem consultas longas, envolvendo centenas de funcionários,
coletando milhares de informações, geralmente em prazos apertados.
Embora o
trabalho do auditor seja único, fazer com que as pessoas façam tarefas
desinteressantes -especialmente aquelas que são eventuais e envolvem trabalho fora
das suas responsabilidades normais- é um desafio comum. Qual é a melhor maneira
de fazer as pessoas fazerem coisas que não querem fazer?
Uma picada no braço
Eu ponderei
esta questão, e procurei meu banco de dados mental exemplos de empresas com
quem eu trabalhei, ou poderia fazer referência como estudos de caso. Mas, em
vez disso, pensei na última vez que vi alguém, deliberadamente, fazendo algo
que não queria fazer; minha filha de quatro anos veio à mente.
Nós a levamos
recentemente para o pediatra para uma rodada final de exames antes do jardim de
infância e, para nossa surpresa, ela deixou o consultório do médico saltitante e
com um sorriso no rosto. Para uma criança, há poucas coisas mais aterrorizantes
do que serem alvos de agulhas, e era o equivalente mais próximo que eu poderia
pensar para completar os ‘comentários de acesso de usuários’ do auditor.
O que fez a
visita da minha filha ao médico tão indolor, ajuda a ilustrar três táticas que
qualquer um pode utilizar para fazer com que as pessoas façam coisas que elas
não desejam fazer inerentemente.
1- Uma picada no tempo certo
Quando a
enfermeira entrou na sala de exame, minha filha sabia que algo estava
acontecendo. Em uma bandeja pequena, ela carregava quatro seringas
intimidadoras. Mas, ao invés de mostrá-los todos a minha filha, ela,
pensativamente, as manteve fora de vista. No momento apropriado, ela pegou a
agulha, uma a uma, com o cuidado de considerar como suas ações seriam
percebidas por minha filha. Ela minimizou os instrumentos do tormento da
criança através do que os designers chamam de divulgação progressiva . Para a
enfermeira, era apenas um bom senso considerado.
Implementar
tarefas em pequenos pedaços conquistáveis, é tão básico, mas ainda assim
subutilizado. Quem não tomaria o tempo para aliviar o medo de uma criança com
um pouco de análise bem planejada? No entanto, no escritório, é muito comum
fazer grandes solicitações complexas em nossos colegas, e se surpreender com a
má vontade que recebemos em troca. No caso do auditor, por exemplo, ele admitiu
que seus clientes começam por enviar memorandos longos, acompanhados de
planilhas ainda maiores, detalhando toda a tarefa tediosa. Não é de admirar que
seus e-mails sejam encontrados com desprezo.
Os gerentes
que pressionam tarefas conhecem todo o nível de detalhes e tendem a pensar que
todos os outros deveriam conhecer também. Mas esse não é o caso. A maioria dos
usuários só quer saber o que deve ser feito a seguir. E, inundá-los com muita
informação induz o estresse e o medo. Ter a pretensão de organizar
adequadamente o trabalho pode reduzir esse medo, o que, ironicamente, em
crianças e adultos, muitas vezes é muito pior do que a ponta da própria agulha.
2- Reduza a dor dosando a progressão do processo
No caso do
auditor, seus pedidos eram particularmente dolorosos porque eram muito esporádicos
para se tornar rotinas de construção de habilidades. Considerando que muitas
tarefas tornam-se mais fáceis com o tempo, à medida que as pessoas melhoram
suas habilidades, os exercícios corporativos de incêndio são temidos por muitas
razões. Por outro lado, eles abstraem os trabalhadores de seus deveres
regulares. Eles, muitas vezes, são exigidos a aprender novos processos, ou
caçar informações descartadas há muito tempo. E o pior de tudo, isso podem
durar um período indefinido de tempo, proporcionando pouca visibilidade quando
a dor acabar.
Assim, como as
tarefas de análise em pedaços menores podem fazer com que um trabalho pareça
mais viável, fornecer uma maior visão do progresso feito é outra maneira de
reduzir o estresse cognitivo. No escritório do pediatra, a enfermeira pensativa
perguntou a minha filha para contar até cinco, como ela administrou cada picada,
dando a minha filha uma ideia de quanto tempo a dor duraria, e criando uma
sensação de controle.
Durante anos,
designers de jogos utilizaram mecanismos para acompanhar o avanço. As barras de
progresso ajudam os jogadores a entender onde estão no jogo, assim como
ferramentas de rastreamento e estimativa podem ajudar os trabalhadores a
planejar melhor seu trabalho. Essas ferramentas ajudam a informar quanto tempo
a próxima tarefa deve levar, e seu lugar relativo em todo o trabalho. Fornecer
um sentido de progressão é uma forma de feedback e é um componente chave para
tornar as tarefas desagradáveis mais gerenciáveis.
3- Na saída, o Cofre do Tesouro
Para nossa
surpresa, mesmo depois de receber quatro picadas, minha filha deixou o
consultório do médico sem derrubar uma única lágrima. A enfermeira usou a
divulgação encenada, e facilitou a dor através de indicadores de progresso, mas
o segredo final estava sentado fora da sala de exame.
Lá, no
caminho, minha filha viu uma caixa misteriosa que estava cheia de prêmios. ‘Depois
de sua visita’, disse a enfermeira, ‘você poderá escolher o que quiser do cofre
do tesouro’. Oferecer prêmios para a conclusão de certas tarefas tem um efeito
positivo, tanto para crianças como para adultos - mas tenha cuidado, existe
risco em recompensas.
Numerosos
estudos mostraram que as recompensas extrínsecas -incentivos que são separados
da própria atividade- muitas vezes são contraproducentes. Reforçar o
comportamento dessa forma tende a extinguir o prazer de fazer algo por sua
própria causa. Por exemplo, estudos de crianças recompensadas por atividades
que já desfrutavam -como tocar bateria ou desenhar imagens- resultaram em menos
motivação para fazer essa atividade mais tarde.
Onde os
comportamentos de longo prazo são o objetivo, incentivos mais elaborados são
melhores. A teoria da autodeterminação , tal como defendida pelos pesquisadores
Edward Deci e Richard Ryan, afirma que as pessoas são motivadas por
necessidades psicológicas mais profundas de competência, autonomia e
parentesco. Claramente, certificar-se de que as pessoas sabem porque seu
trabalho é importante é o primeiro passo.
Mas, enquanto
a motivação através do significado, é preferida, existem circunstâncias em que
os prêmios são de fato apropriados. Quando se trata de tarefas que as pessoas
não querem fazer, tarefas especificamente esporádicas e desinteressantes, a
utilização de recompensas extrínsecas é segura porque não há comportamento
existente para desmotivar ou extinguir. Picadas em um braço de quatro anos de
idade e o trabalho de rotina e aborrecido realizado pelo auditor qualificam-se
apenas como ocasiões.
Quais são as
recompensas apropriadas? Como tudo em design, isso depende da pessoa. Tirar uma
parte da tarefa não significa necessariamente dar pontos e crachás se o usuário
não considerar esses incentivos adequados. No entanto, a utilização de outros
incentivos, em particular aqueles que são premiados com um elemento de
variabilidade, pode ser altamente encorajador, desde que sejam usados apenas
nesta condição muito específica, e não como parte das operações do dia-a-dia.
Melhor Design de Comportamento
Infelizmente,
a norma corporativa continua a elaborar uma longa lista do que precisa ser
feito e jogá-la ao colaborador mediante um e-mail, para ser executada... Sempre haverá tarefas que as pessoas não
querem fazer. Mas, existem maneiras de fazer as pessoas fazerem coisas que não
querem. Existem melhores maneiras de motivar os outros, principalmente ao se criar
condições para execução.
Fundamentalmente,
as pessoas resistem a ser controladas e, tanto a cenoura quanto a vara, podem
ser ferramentas para manipulação indesejada. Em vez disso, projetar o
comportamento, colocando o processo de execução em etapas apropriadas, fornecendo
indicadores de progresso e, finalmente, oferecendo recompensas comemorativas
nas na hora certa, são maneiras fáceis de motivar, mantendo um senso
de autonomia.
Seja no
consultório do médico ou no escritório da esquina, é obrigação da pessoa que
inflige dor, fazer o máximo para aliviá-la. Não fazer isso é intelectualmente
preguiçoso, seja para um filho ou para um colega. Considerar como o receptor
poderá mais facilmente cumprir o que lhe for pedido, é o cerne de uma ação motivadora.
Imagem: foto Corey Ann
Texto: Nir Eyal |
Medium
(JA, Nov17)